เคยสังเกตมั้ยครับว่าหลาย ๆ เพจ Facebook ชอบปิดในส่วนของ Reviews โดยเฉพาะเพจร้านอาหาร หรือ โรงแรมที่พัก และคำถามที่ผมอยากจะถามคุณคือ รู้สึกอย่างไรเวลาที่เราดูเพจแล้วไม่เห็นรีวิวลูกค้าเลย? ผมเชื่อว่ากว่าครึ่งต้องรู้สึกไม่ค่อยมั่นใจในตัวแบรนด์เท่าไหร่แล้วล่ะ มีอะไรปิดบังรึเปล่า ตกลงว่าดีหรือไม่ดี ในความคิดของผมนะครับ ต้องเน้นว่าแบรนด์ “ส่วนใหญ่” ไม่ควรปิด Reviews เพราะมันจะทำให้ภาพลักษณ์ดูไม่น่าเชื่อถือเท่าที่ควร
ซึ่งบทความนี้จะมาเล่าเป็นกึ่งทริคกึ่งแชร์ประสบการณ์ให้อ่านกันสนุก ๆ ผมจะยกตัวอย่างเคสที่เจอบ่อย ๆ แล้วจะบอกถึงข้อดีในการเปิดช่องทาง Reviews หน้าเพจให้ได้รู้ครับ
ปิด Reviews ดีกว่า กลัวโดนด่ามั่ว ๆ
เหตุผลหลัก ๆ เลยที่มักจะชอบปิดรีวิวกันเพราะ “โดนด่า” ตรงนี้ต้องแยกเป็น 2 กรณีครับ
กรณีแรก ถ้าเป็นเรื่องไม่จริง เราก็สามารถลบออกได้ หรืออาจจะทำการชี้แจ้งให้ทางลูกค้ารู้ว่าเรากำลังถูกโจมตีจากผู้ประสงค์ร้ายต่อแบรนด์เรา และถ้าโดนก่อกวนหนักมากเราก็สามารถกดรีพอร์ต แบน หรือถึงขั้นหาตัวผู้กระทำผิดดำเนินคดีตามกฎหมายได้
กรณีสอง ถ้าเป็นเรื่องจริง เราจะสามารถแก้ตัวหรืออธิบายได้หากเป็นการเข้าใจผิด แต่ถ้าเราผิดจริงก็สามารถกล่าวขอโทษแล้วปรับปรุงตรงจุดนั้นได้
ให้ลูกค้ามาวิจารณ์เราในนี้ ดีกว่าเค้าไปตั้งกระทู้ด่า หรือไปแพลตฟอร์มอื่นนะครับ อย่างน้อยเราก็สามารถชี้แจงได้โดยตรง ถ้าพูดแบบหยาบ ๆ คือ ให้เค้ามาด่าที่นี่ดีกว่าให้ไปด่าที่อื่นนะครับ
คะแนนรีวิวที่ดี มีชัยไปกว่าครึ่ง
พูดถึงกรณีโดนวิจารณ์ในทางลบไปแล้ว แต่เชื่อผมครับว่าทางบวกก็ต้องมี ฟังก์ชั่นรีวิวของ Facebook ไม่ได้มีแค่เขียนคำวิจารณ์ครับ เพราะยังมีระบบ Rating ที่สามารถให้ดาวได้ด้วย ยิ่งถ้าเราทำผลงานไว้ดี โอกาสได้ 5 ดาวก็จะมารัว ๆ แถมถ้าได้รับคำชื่นชมจากลูกค้าที่เขียนรีวิวให้เราอย่างตั้งใจ รับรองว่าเพิ่มโอกาสที่จะได้รับความไว้วางใจและได้ลูกค้าใหม่อย่างไม่ยากเลย
เหตุการณ์ใหญ่แค่ไหน ก็ติดตามแก้ไขได้
ถ้าเกิดเรื่องราวดราม่าใหญ่โต เราจะสามารถจัดการ Crisis ได้อย่างดีเลยทีเดียว เช่น ถ้าเราเปิดร้านอาหาร แล้วลูกค้ามาต่อว่าถึงการบริการที่แย่จนรับไม่ได้ เราก็สามารถติดต่อผู้เสียหายผ่าน Facebook ทำการขอโทษ ปรับปรุง แสดงความรับผิดชอบแล้วประกาศแบบ Public ให้ทราบ
อย่างน้อยเราก็แสดงเจตนาที่ดีต่อทั้งลูกค้าที่ได้รับความเสียหาย ในขณะเดียวกันลูกค้าคนอื่น ๆ ก็ได้รับรู้ไปด้วย เชื่อว่าลูกค้าที่เกือบจะหนีไปก็ต้องตัดสินใจให้โอกาสคุณใหม่อีกครั้งแน่นอนครับ
โปร่งใส่ ไว้ใจได้
นี่ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่สำคัญมาก การปิดรีวิวเหมือนเป็นการหนีปัญหาครับ ปิดกั้นไม่ให้ลูกค้าได้รับรู้ แล้วเชื่อผมเถอะครับว่าถ้าคนที่มาดูเพจไม่เจอวิจารณ์หน้าเพจ ก็ต้องไปเสิร์ช Google อยู่ดี ซึ่งนั่นแหละอาการหนักเลยครับ ยังไงแพลตฟอร์มอื่นที่เราไม่ได้ดูแลเองเท่า Facebook ก็มีความเสี่ยงที่จะได้รับชื่อเสียมากกว่าชื่อเสียงอยู่ดี แต่เมื่อไหร่ก็ตามที่เราเปิดส่วนรีวิวนี้ไว้ ภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณจะดีขึ้น มีเสียงวิจารณ์ที่นำมาพัฒนาแบรนด์ได้อีกด้วยครับ
ท้ายที่สุดแล้ว ถ้าคุณดูแลใส่ใจในทุกกระบวนการของแบรนด์ เปิดไปเถอะครับ Reviews ถ้าของคุณดีจริง ไม่มีใครมาว่าเสีย ๆ หาย ๆ หรอกครับ กลับกันคือจะมีแต่คำชมด้วยซ้ำ คะแนนบวก ภาพลักษณ์ดี มีหรือลูกค้าใหม่จะไม่ไหลมาเทมา
